Bots of niet? Hoe Facebook Messenger Bots succesvol te gebruiken voor je bedrijf

Tenzij je de afgelopen jaren onder een steen hebt geleefd, is er veel hype rond chatbots in de marketingruimte. Sinds Facebook de release van hun Messenger Bots platform aankondigde tijdens hun 2016 F8 conferentie, hebben merken hun best gedaan om het potentieel van een miljard mensen die Facebook Messenger gebruiken als hun primaire communicatiekanaal te bereiken.

Eén miljoen mensen, stel je voor, en dat is niet het aantal mensen dat de applicatie heeft gedownload; het is het aantal mensen dat Messenger regelmatig gebruikt om te praten met vrienden, familieleden en nu ook met potentieel jouw bedrijf.

In slechts drie maanden na de lancering werden al meer dan 11.000 bots aangemaakt. Chatbots worden snel een standaardonderdeel van elke digitale marketingstrategie. En als je niets wilt missen, is dit het moment om aan boord te springen.

Of je nu een kleine ondernemer bent, een grote onderneming of een beroemde artiest met een enorme fanbase, als je geïnteresseerd bent in het stroomlijnen van je marketing of klantenservice, dan is het gebruik van een chatbot iets wat de moeite waard is om nader te bekijken.

In dit artikel behandelen we alles wat je moet weten over Facebook Messenger-bots en welke waarde ze voor je organisatie kunnen hebben.

Wat is een Facebook Messenger Bot?

Meestal, wanneer mensen bots zeggen, is het eerste wat in je opkomt een robot waarmee je kunt praten en waarmee je kunt interageren. En dit is inderdaad ook het geval met Facebook Messenger Bots.

En hoewel chatbots worden bestuurd door een vooraf bepaalde set regels, heb je als maker altijd de mogelijkheid om het gesprek over te nemen zonder dat je klant het verschil merkt. Maar uiteindelijk wil je een bot die de meeste van jouw regels combineert met kunstmatige intelligentie, zodat je jezelf niet meer hoeft te onderbreken.

Meestal is het eerste waar mensen aan denken bij chatbots dat ze gebruikt kunnen worden voor klantenservice. De waarheid is echter dat er veel bredere manieren zijn om ze te gebruiken. Denk aan nieuws, sport, reizen, retail, fun, games, chatbots kunnen worden gebruikt in alle genres die je gebruikt om met uw klanten in contact te komen.

En dat brengt ons meteen bij de kern van wat een chatbot is, en waarom het verschilt van bijna alle andere vormen van digitale reclame (display advertenties, e-mail, video, sociale media). Heel vaak gebruiken bedrijven digitale reclame nog alsof het een radioreclame is. Ze schieten inhoud naar hun doelpubliek alsof het een tv-commercial is.

Chatbots hebben echter de mogelijkheid om zich met je publiek bezig te houden. Hoewel het in de kern nog steeds een computerprogramma is, dat gebonden is aan regels. De eindgebruiker ervaart het als een gesprek met een mens. Dat alleen al maakt de waarde ervan hoger dan zelfs die van de succesvolste applicatie of advertentie die u tot nu toe kon maken.

Het resultaat? Een (Facebook Messenger) chatbot helpt je om de heilige graal van al je marketinginspanningen te bereiken. Je kunt een emotionele connectie maken met je klanten.

Waarom Chatbots gebruiken?

Steeds meer mensen wenden zich tot social media messaging, waaronder Facebook Messenger, om een dialoog aan te gaan met een bedrijf. Of dit nu positief (vragen of opmerkingen) of negatief (klachten) is.

Hoewel er vaak geweldige tools zijn die je kunnen helpen het toenemende aantal berichten te beheren, kan het soms bij een enorme toename (bijvoorbeeld wanneer een server down gaat, en je website niet bereikbaar is) van mensen die praten een beetje overweldigend worden om een tijdig antwoord te geven.

Facebook Messenger chatbots geven je de mogelijkheid om de meest gebruikte vragen en antwoorden van je klanten te automatiseren. Denk aan vragen als “wat is jullie retourbeleid”, of “in welke kleuren is dit artikel verkrijgbaar”. Door dit soort vragen te automatiseren, maak je je klantenservice vrij voor serieuzere zaken.

De grootste redenen waarom je chatbots zou moeten gebruiken is echter:

• De waanzinnige open rates van 80-90%, omdat elke keer dat je een bericht stuurt, de telefoons van je publiek zoemen en ze het meteen checken
• Indien goed ontworpen, zijn chats veel leuker om te lezen dan al je andere communicatie, GIF’s, video’s, interactieve knoppen, enz. zijn allemaal verschillende manieren om de aandacht van mensen vast te houden
• Het is nog een vroeg stadium, in tegenstelling tot je Facebook fan pagina waar het steeds moeilijker wordt om enige vorm van betrokkenheid te krijgen zonder veel geld neer te leggen, of e-mail waar je moet concurreren met alle andere nieuwsbrieven die er zijn, zijn er niet veel bedrijven die al actief zijn in deze ruimte. Dit betekent een minder groot gevecht om aandacht te krijgen
• Chatberichten zijn gemakkelijk uit te schrijven. En natuurlijk kun je je uitschrijven voor een e-mail nieuwsbrief. Maar hoeveel mensen doen dit? Of ze markeren het gewoon als spam, wat je algemene open rates schaadt voor de mensen die er wel om geven? Deze gemakkelijke manier om je af te melden geeft de klant volledige controle
• Er is een hele generatie waarvoor e-mail steeds minder belangrijk lijkt. Uit onderzoek van App Annie blijkt dat e-mail minder wordt gebruikt dan messaging apps, tenzij je ouder bent dan 45 jaar:

Creëer je Messenger-strategie

Oké, je hebt dus besloten om een bot voor je organisatie te maken. Wat nu? Voordat je begint na te denken over het implementeren van een onderdeel van automatisering, is het altijd het beste om eerst eens even goed na te denken in plaats van zomaar direct aan de slag te gaan.

Wat is de ervaring die je wilt creëren voor je klanten? Wat zijn je social media doelstellingen? Wil je een bot maken ter ondersteuning van je klanten? Of misschien een bot puur voor entertainment? Als je begrijpt wat je klanten uit de bot willen halen, wordt het een stuk eenvoudiger om de beste ervaring voor hen te creëren.

De set van vragen die je moet denken, is wat wil je dat mensen doen met je bot? Welke acties moeten ze ondernemen? Wordt het een heel eenvoudig proces op basis van interactieve knoppen, of zijn er meerdere taken met misschien zelfs open vragen die ze moeten voltooien?

Om een antwoord op deze vragen te krijgen, kijk je naar de manier waarop je klanten momenteel met je organisatie omgaan buiten Messenger om. Een goed begin is het stellen van vragen aan je supportmedewerkers, zoek uit wat de voorkomendste (soorten) vragen zijn en ontwerp daar vervolgens interacties omheen in Messenger.

Een van de best practices voor iedere onderneming is natuurlijk on top of mind te blijven van je klanten. Dit betekent ook dat de interactie niet moet stoppen als de communicatie voorbij is. Probeer verschillende manieren te bedenken waarop je de betrokkenheid gaande kunt houden. Verlies je focus niet op je kerngebieden; je wilt de mensen die je bot gebruiken immers niet in verwarring brengen. Maar er zijn altijd kleine dingen te bedenken waarin je je bezoekers kunt verrassen.

Growthbot deed dit kortgeleden bijvoorbeeld door kleine marketinggerelateerde grapjes in het aanbod op te nemen:

Als je denkt dat je de antwoorden op bovenstaande vragen afgevangen hebt, is het tijd om te beginnen met het bouwen van je messenger bot. Ga naar https://developers.facebook.com/products/messenger/ en klik op “Start Building”.

Promoot je Facebook Messenger Bot

Natuurlijk, wanneer je een nieuw product lanceert, moet je de wereld erover vertellen. Net als bij Content Marketing, is het creëren van content slechts de helft van de strijd, de rest is zorgen dat je content onder de aandacht gebracht wordt.

Dus hoe laat je de wereld weten dat je vers gemaakte chatbot open is voor business? Facebook biedt de mogelijkheid voor mensen om bedrijven en bots binnen Facebook Messenger op naam te zoeken, maar de kans is erg klein dat je op deze manier veel individuen krijgt die je bot gebruiken.

Je wilt dus wat promotie doen, om iedereen bewust te maken van je nieuwe chatbot en de enorme mogelijkheden van interactie met deze chatbot. Laten we eens kijken hoe je dit kunt doen.

Messenger Links

De eerste en makkelijkste manier om te beginnen is door gebruik te maken van een zogenaamde messenger link. Als je al een Facebook pagina hebt voor je bedrijf, dan is het makkelijk om uit te zoeken wat de messenger link zal zijn. Het is m.me/username.

Deze link kun je vervolgens overal delen:

• misschien wil je nieuwsbriefabonnees informeren dat ze met je kunnen gaan chatten, dus kun je daar de link opnemen
• misschien wil je je volgers op andere sociale kanalen, zoals LinkedIn of Twitter, laten weten dat je chatbot open is, zodat je daar de link kunt delen

Overal waar je die link deelt wanneer iemand erop klikt, opent het een gesprek met jouw bedrijf in Messenger.

Messenger-codes

De volgende plek waar je de aandacht van mensen op je chatbot wilt vestigen is door gebruik te maken van Messenger Codes. Messenger Codes zijn een unieke afbeelding, die een beetje hetzelfde werkt als de gebruikersprofielcode of Snapcodes op Snapchat, of de QR-code die je misschien wel eens hebt gezien.

Scan the code on FB Messenger to chat with the Moovit #bot — directions, line info & more! https://t.co/c0VGl952mi pic.twitter.com/gVq5fnPOCf

— Moovit (@moovit) April 27, 2016

Door je profielfoto op verschillende sociale netwerken te veranderen in deze Messenger Code, kun je snel de aandacht vestigen op je chatbot. Mensen kunnen de code scannen vanuit de Messenger-app, en die brengt ze rechtstreeks naar je bedrijfspagina of chatbot.

Messenger-knoppen op je website

Een andere snelle en gemakkelijke visuele ervaring om de aandacht te trekken naar je chatbot is door het plaatsen van een Messenger knop op je website. Je kunt de visuals die direct beschikbaar zijn van Facebook embedden op je site, de Messenger link erachter zetten en mensen direct met je laten chatten.

Klanten matchen

De laatste optie is wat geavanceerder, maar als je de telefoonnummers van je klanten hebt, kun je een techniek gebruiken die Customer Matching heet.

Via deze methode kun je een gesprek starten met je bestaande klant waarin ze de optie hebben om zich aan te melden voor je chatbot.

Dit zijn vier eenvoudige manieren om mensen kennis te laten maken met je bot en de interactie ermee aan te gaan. Je kunt deze chats met je klanten al beginnen, zelfs als je nog geen bot voor automatisering hebt gemaakt. Als iemand met je begint te communiceren via Messenger, en er is nog geen bot actief, dan wordt het gewoon een gewoon gesprek met je medewerkers.

Hoe chatbots gebruiken voor je kleine bedrijf

Bots gebruiken om je klantenservice te verbeteren

In de huidige “always-on” wereld verwachten consumenten een snel antwoord op hun vragen. In plaats van een customer support team in te huren om mensen 247 te helpen, kun je een Messenger bot gebruiken om de dringende vragen van je klanten snel te beantwoorden. Indien correct geprogrammeerd, kunnen bots vragen met betrekking tot jouw bedrijf begrijpen en verschillende antwoorden geven.

Gebruik Messenger bots om meer omzet te maken

Klanten nemen liever contact op met bedrijven via online chat en messaging apps omdat het handiger en meestal sneller is. Een goed getrainde Messenger bot kan je helpen om meer verkopen te maken. Een Facebook Messenger bot kan worden geprogrammeerd om bestellingen op te nemen of aankopen af te ronden, allemaal zonder dat je klanten ooit de app hoeven te verlaten.

Stroomlijn je boekingen en afspraken

Maakt jouw bedrijf afspraken? Een messenger bot kan ze voor je maken. Je kunt een Facebook Messenger bot gebruiken om taken als het boeken van een afspraak leuk en intuïtief te maken. Of het nu gaat om het maken van een restaurantreservering, het boeken van een kappers afspraak, je kunt een Facebook Messenger chatbot instellen om de taak te stroomlijnen.

Informeer klanten over speciale aanbiedingen

Stuur je klanten, exclusieve aanbiedingen, coupons en promotiecodes via Facebook Messenger. Stel je e-mailmarketing op steroïden voor, met een Messenger chatbot, kun je hoge open rates verwachten. Laten we zeggen dat berichten pushen via Facebook Messenger chat de nieuwe-en-verbeterd e-mail marketing is. Wat je via e-mail kunt versturen, kun je ook via Messenger versturen – en je krijgt 8x betere open rates!

Krijg feedback van klanten

Je kunt informatie over je klanten verzamelen door strategisch gebruik van enquêtes, polls, enz. Bots zorgen voor een betere feedback-loop en verbeteren de relatie met de klant, terwijl ze actionable zijn voor je bedrijf.

Goede Facebook Messenger bot voorbeelden

Fify van Fynd

Volgens de makers van Fify is Fify een intelligente modeontdekkings- en transactiebot. Fify zal zich bij verschillende mensen anders gedragen, Fify is context-bewust van wat er in jouw wereld gebeurt en onthoudt jouw smaak en voorkeuren.

Burger King

Je dacht dat fastfood niet sneller kon? Fout! Met de chatbot van Burger King kun je gewoon op bestelling bestellen en afhalen.

Selena Gomez

Deze bot is gemaakt door een fan van Selena Gomez en laat zien hoe een artiest dicht bij zijn fanbase kan komen. Toont het laatste nieuws, nieuwe releases, dingen achter de schermen, enz.

Wall Street Journal

De chatbot van de Wall Street Journal biedt gebruikers het recentste nieuws, grafieken en marktgegevens. Het stelt gebruikers ook in staat om verhalen of bedrijven te volgen en zal de volgers pingen zodra er brekend nieuws is, of een verhaal wordt bijgewerkt.

KLM Koninklijke Luchtvaart Maatschappij

Eentje van eigen bodem! Een snelle, gemakkelijke en pijnloze manier om reizen bij de luchtvaartmaatschappij te boeken. De bot van KLM is een snelle, gemakkelijke en pijnloze manier om je reis bij de luchtvaartmaatschappij te boeken. Daarnaast zorgt hij voor al je vluchtinformatie, ticketbevestigingen, je boardingpas en actuele vluchtinformatie.

Conclusie

Hoewel de bovenstaande voorbeelden, voorbeelden zijn van enkele grote merken, is er geen reden waarom jouw kleine bedrijf niet de vruchten zou kunnen plukken van Chatbots.

Chatbots zijn meer dan alleen het onderhouden van een relatie met je doelpubliek; ze kunnen je helpen bij het stroomlijnen van veelvoorkomende functies van je bedrijfswebsite en supportfuncties. Zo bespaar je tijd en geld en draag je bij aan het stimuleren van je verkopen.

Voor een klant is het niet nodig om op je website te zoeken om de juiste contactgegevens te vinden, een telefoonnummer te bellen, je app te gebruiken of een andere manier om met je te communiceren die hen weghaalt bij de tools en processen die ze al gebruiken. Ze zijn vertrouwd met chatinterfaces, dus het is niet meer dan logisch dat je ook daar bent om hen te ondersteunen.

Moderne bedrijven hebben de mogelijkheid om efficiënt met hun tijd om te gaan, zodat ze de beste klantervaring ooit kunnen leveren en die doorlopende verkopen kunnen doen. Chatbots kunnen je onderneming daarbij helpen.

Het enige wat je nooit mag vergeten is dat hoewel automatisering van je social media-strategie nuttig kan zijn, het nooit een volledige vervanging mag zijn van de menselijke aanpak van je bedrijf. Automatisering moet je strategie versterken, niet volledig overnemen.

Als je een chatbot ontwikkelt voor je organisatie, vertrouw daar dan niet alleen op om het geluk van je klanten te garanderen. Zorg ervoor dat je de interacties monitort, en neem de chat van tijd tot tijd over om het verrassend en boeiend te houden voor de mensen die met je bedrijf praten.

En nu is het weer aan jou. Gebruik jij al chatbots in je organisatie? Of ben je van plan ze binnenkort te implementeren? Wat zijn jouw favoriete bots waar je tot op heden interactie mee hebt gehad en waarom? Laat het weten in de comments hieronder!